電話対応の基本 ~電話をうける~

こんにちは。
和み接客でファンが自然に増える
『魅せる接客コンシェルジュ』 大場弘枝です。

 

4月になって、ピカピカの新社会人を見かける機会が多いです。
私が新社会人になって苦労した電話対応のことをブログに綴ろうと思います。
これ・・・新社会人だけでなく、普段のお仕事でもみなさん使うものなので
もしよかったらこれを機に振り返ってみてくださいね!

 

私、社会人初心者マークのころ事務のお仕事をしていました。
一番嫌いな仕事内容は「電話をうけること」でした。
電話対応って、どうやって喋ったらいいのか分からなかったからです。
今の私なら “そんなの先輩に聞けばいいじゃん!” って思うのですが、
仕事をマンツーマンで教えてもらっていて覚えるのに必死で、
そこまで頭が回らなかったんでしょうね(笑)
電話対応のしかたは、見様見真似で覚えました。
なので、臨機応変には対応できず失敗ばかりでした・・・(;’∀’)

 

相手の声が聞き取りにくいとき。
どう言うか、わかりますか?

 

「お電話が遠いようなのですが」と伝えますよね。

 

当時の私・・・
「すみません、少し声が聞こえないのですが」って言ったんです!
当時の相手のかた、大変失礼いたしました!もう時効でいいですか(笑)?
分からないことをネットで調べる、という時代でもなかったですし、
そもそも、分からないことが分からない状態でした。
日々イッパイイッパイな感じ・・・(*´Д`)
新入社員研修はなく、先輩が指導してくれる会社でした。

 

来客のお茶の出し方の失敗など、星の数ほど失敗した経験があります。
対応ひとつで会社の評判(見られかた)も変わります。
「この会社の新人さん、こんなことも知らないの?大丈夫?」
と思われてしまいます。当時の私も思われたでしょう・・・。すみません!

 

そんな経験から新入社員研修って必要だな~と感じています。
電話をうける時の基本フレーズをご紹介♬
※手元にメモとペンを必ず用意してくださいね!

 

●3コール以内で電話をとる
3コール以内で取れなかったら「お待たせいたしました」と言う。

 

●相手の声が聞き取りにくいとき
「お電話が遠いようなのですが」と伝える。

 

●取り次ぐとき
「ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」と伝える。

 

●担当者が不在のとき
「あいにく〇〇は外出しておりまして、△時頃戻る予定でございます。
 いかがいたしましょうか?」と伝える。

 

●伝言を頼まれたとき
「〇〇が承りました。確かに△△に申し伝えます」と伝える。

↑伝言メモも忘れずに~♬

〇〇部長
〇〇会社の〇〇様から

(要件)
(連絡先)

〇月〇日〇時〇分
自分の名前

電話がかかってきた時間、相手の名前、用件、
かけ直すときの連絡先を記入してくださいね!

 

 

 

最後まで読んでくださりありがとうございます。  和~nagomi~