お客様の声

ーー調査の結果どのような課題が見つかりましたか？

まず「整理整頓」です。お客様のためにと待合室に備えてあった漫画本があまりに多く乱雑になっており、生活感を感じさせてしまっていました。
また、お客様へのお願いや注意事項を記載したメッセージパネルを設置してあるのに、誰に向かって掲げてあるのか明確になっていませんでした。
接客については、問診票を記入していただく際、説明のためお客様のそばにいるようにしていたのですが、かえってお客様を緊張させる逆効果になってしまっていました。
施術に際しては、慣れのせいで、施術の概要を説明してすぐ触診に入っていたため、お客様にとっては急に体に触られるように感じてしまう恐れが生じていました

ーー課題に対してどのような対策を実施し、どのような成果が得られましたか？

この機会に待合室を全面的にリニューアルしました。
全体に物を減らしてすっきりさせたので整理整頓しやすくなりました。漫画本や雑誌類も整理して部数を減らし、棚にきれいに収めるようにしました。メッセージパネルは、お客様から見て正面になる位置に設置しなおしました。
問診票を記入いただく際には、書き方のサンプルを説明したうえでいったん離席するようにし、お客様に落ち着いて記入いただけるようになりました。
また、施術の際は、触診に入る前に間をおくことで、お客様がリラックスして施術を受けていただけるように手順を改めました。

ーー覆面調査の内容や講師（大場）に対してのご意見・ご感想をお願いいたします。

既存のお客さまの紹介で来所されるかたが９割以上なため、「覆面」といっても実際にはわかってしまいますが、その調査内容は、接客態度にとどまらず、自分ではなかなか気づきにくい「匂いのチェック」や「笑顔のメリハリ」まで、想像を超える内容でたいへん参考になりました。
提出いただいた報告書は、チェックシートと箇条書きで構成された丁寧で細かいもので、注意すべき点や改めるべき点だけではなく、良い点を褒めていただく部分もあるなど、客観的に観察した内容でした。
説明もわかりやすく、アドバイスも交えた理解しやすいものでした。とても良い機会を得ることができ、感謝しております

ーーインタビューへのご協力、まことにありがとうございました。