お客様の声

接客研修
倭整体所様
【調査の概要】
◎業種整体所
◎店舗数1店舗
◎調査実施日平成29年4月
「自己満足に陥ってしまっていないだろうか?」との思いから、客観的な判断を依頼しました。

ーー覆面調査を依頼した動機は何ですか?

整体師として長年仕事をしてきて、曲がりなりにも「先生」と呼ばれ続けてきたことで、自己満足になってしまっていないだろうか、説教臭くなっていたり、上から目線になってはいないだろうかとつねづね気になっていました。
そんなとき、Facebook経由で、地元で覆面調査を行っている方の存在を知りました。ぜひいちど接客や所内の様子を客観的に判断してもらいたいと思い、早速申し込みました。

待合室に生活感が出すぎてしまっていたり、 お客様を緊張させてしまっていたことに気づきました。

ーー調査の結果どのような課題が見つかりましたか?

まず「整理整頓」です。お客様のためにと待合室に備えてあった漫画本があまりに多く乱雑になっており、生活感を感じさせてしまっていました。
また、お客様へのお願いや注意事項を記載したメッセージパネルを設置してあるのに、誰に向かって掲げてあるのか明確になっていませんでした。
接客については、問診票を記入していただく際、説明のためお客様のそばにいるようにしていたのですが、かえってお客様を緊張させる逆効果になってしまっていました。
施術に際しては、慣れのせいで、施術の概要を説明してすぐ触診に入っていたため、お客様にとっては急に体に触られるように感じてしまう恐れが生じていました

待合室を全面的にリニューアルして整理整頓。 接客や施術時の行動手順も改めました。

ーー課題に対してどのような対策を実施し、どのような成果が得られましたか?

この機会に待合室を全面的にリニューアルしました。
全体に物を減らしてすっきりさせたので整理整頓しやすくなりました。漫画本や雑誌類も整理して部数を減らし、棚にきれいに収めるようにしました。メッセージパネルは、お客様から見て正面になる位置に設置しなおしました。
問診票を記入いただく際には、書き方のサンプルを説明したうえでいったん離席するようにし、お客様に落ち着いて記入いただけるようになりました。
また、施術の際は、触診に入る前に間をおくことで、お客様がリラックスして施術を受けていただけるように手順を改めました。

自分では気づきにくい部分まで客観的に観察した 想像を超える調査内容で、たいへん参考になりました。

ーー覆面調査の内容や講師(大場)に対してのご意見・ご感想をお願いいたします。

既存のお客さまの紹介で来所されるかたが9割以上なため、「覆面」といっても実際にはわかってしまいますが、その調査内容は、接客態度にとどまらず、自分ではなかなか気づきにくい「匂いのチェック」や「笑顔のメリハリ」まで、想像を超える内容でたいへん参考になりました。
提出いただいた報告書は、チェックシートと箇条書きで構成された丁寧で細かいもので、注意すべき点や改めるべき点だけではなく、良い点を褒めていただく部分もあるなど、客観的に観察した内容でした。
説明もわかりやすく、アドバイスも交えた理解しやすいものでした。とても良い機会を得ることができ、感謝しております

ーーインタビューへのご協力、まことにありがとうございました。

【お客様データ】
倭整体所様

〒431-1209 静岡県浜松市西区館山寺町1833-2
TEL:053-487-6478/FAX:053-487-6496  
営業時間:AM 9:00~12:00 PM 2:00~8:00
【予約制】(木曜定休)

◎ホームページ
http://www.yamato21.com/